מערכת CRM

• 1 מערכת CRM 
• 2 מהי מערכת CRM 
• 3 בחירת תוכנת CRM מתאימה לעסק שלכם 
• 4 תוכנה לניהול עסק - האם היא מתאימה לכולם? 
• 5 תוכנה לניהול עסק - הקשר שלך עם הלקוחות 
• 6 סוגי מערכות CRM 
• 7 מערכת CRM מומלצת 
• 8 מהן היתרונות (הנוספים) של מערכת CRM שלנו 

מערכת crm לעסק שלכם

מערכת CRM היא מערכת חובה לעסק ב-2023: היא מנתחת את העסקאות, את התנהגות הלקוחות ואת התנועה שלהם במשפך המכירות, ועוזרת לבדוק את עבודת המחלקות ולשפר את יעילותן. היום כבר ברור שאחד הגורמים המשפיעים ביותר על הצלחת העסק זו רמת הניהול שלCRM קשרי הלקוחות, ועד כמה התהליך של העבודה מסודר ויעיל. אז מה היתרונות שנותנת מערכת CRM ואיזו מערכת כדאי לבחור?

מהי מערכת CRM

CRM (ניהול קשרי לקוחות) - מערכת כללים שעסק מקפיד עליהם בעבודה עם לקוחות. לדוגמה, להתקשר לכל מי שהשאיר בקשה להתקשרות חוזרת תוך שעה או לפנות ללקוח שבועיים לאחר סגירת העסקה כדי לקבל משוב. אם כך, מהי מערכת CRM שנקראת גם תוכנת ניהול עסק?

זו התוכנה שמסייעת לנו לרשום, לנטר ולנתח אינטראקציות עם לקוחות, לעשות סדר במשפך המכירות, להביא אוטומציה לתהליכים עסקיים. מהניסיון של מיליוני עסקים אנו לומדים שמערכות CRM עוזרות להגביר את נאמנות הלקוחות ויחד עם זאת ליצור סביבת עבודה יעילה, נוחה ופשוטה לעובדים.

מערכות CRM מתאימות לכל תחום עסקי שמתקשר הרבה עם לקוחות: חברות טכנולוגיות, סוכנויות ביטוח ונדל"ן, חברות לוגיסטיקה, עסקים שקשורים לתיירות ונופש, חברות הסעדה ועוד. בעצם כמעט כל עסק זקוק לתוכנת CRM. עסק גדול יקרוס בלעדיה אבל גם לעסקים קטנים היא יכולה להועיל מאוד.

תוכנת CRM נותנת מענה לאתגרים ולמשימות רבות בתחום העסקי, לדוגמה:

• שימור לקוחות - כל הבקשות והשיחות נכנסות מיידית למערכת, כך שאף ליד לא ילך לאיבוד. היסטוריית הקשרים עם הלקוחות נשמרת במאגר וזמינה למנהלים.
• הגדלת המכירות - האוטומציה מאפשרת לעבד את כל הפניות, העובדים יודעים יותר על לקוחות ומציעים הצעות שמותאמות יותר לצרכים שלהם. לקוחות מעריכים תשומת לב והמכירות צומחות.

בחירת תוכנת CRM מתאימה לעסק שלכם

מערכת CRM מודרנית לא מהווה סוג של אלפון לקוחות מתוחכם, אלא כלי שחייב להיות רב-ערוצי, להתאים לממשק עם פלטפורמות רבות - פנימיות בתוך וחיצוניות, לתמוך באוטומציה, ועוד ועוד.

תוכנת CRM מומלצת המתאימה לעסק הספציפי ולמאפיינים שלו, לפחות לכמה שנים קדימה. רצוי שהמערכת תהיה גמישה לשינויים ,תתאים לחידושים העתידיים, ותהיה נוחה וקלה ללמידה.

כדאי להתחיל את תהליך הבחירה של תוכנת ניהול עסק בתהליך של אפיון. לשם כך יש לענות על שאלות: מה הצרכים העיקריים שלך בעסק? עם כמה לקוחות אתם עובדים, מה האתגרים המיוחדים? ועוד.

מה שחשוב זה שלא תחליטו על פי המלצה של עסק אחר, כי יתכן מאוד שמה שמתאים לו, כלל לא מתאים לכם, ולהפך.

תוכנה לניהול עסק - האם היא מתאימה לכולם?

פעם מערכות CRM נחשבו לטכנולוגיה יקרה, המשמשת בעיקר חברות בינוניות וגדולות, אך כיום יש מבחר מגוון של מערכות CRM שעלותן יכולה להתאים גם לעסק קטן. ומכיוון שהמערכת מייעלת מאוד את פעילות העסק, אפשר לראות בה השקעה חשובה ומניבה לכל עסק שפועל מול לקוחות רבים. חשוב לציין כי תוכנה לניהול עסק חוסכת לך זמן, משאבים וכסף, זאת משום שבאמצעות האוטומציה של כל התהליכים בעסק, כגון חשבוניות, גביה של תשלומים, מיילים מתוזמנים, חישוב של שעות עבודת העובדים ועוד, כל הפעילות הופכת ליעילה יותר.

רוב העסקים, במיוחד כאלה שיש להם חנות וירטואלית או טלמרקטינג, ששואפים להגדיל את מספר הלידים ולהרחיב את חוג הלקוחות, זקוקים לתוכנת CRM. אך יתכן שיש עסק שפועל מול מספק לקוחות מצומצם, שיכול להסתדר בלעדיה – ועדיין יש בה יתרונות גדולים. המערכת משפרת במידה ניכרת את תהליכי קבלת ההחלטות בעסק, את תפקוד המחלקות, מעלה את הפרודוקטיביות של העובדים וחוסכת זמן וכסף.

תוכנה לניהול עסק - הקשר שלך עם הלקוחות

כדי לנהל את הקשרים עם הלקוחות באופן מיטבי, חשוב להכיר אותם ולתת להם יחס אישי. מטרתה של מערכת הCRM היא לעזור לך להיות הכי קרוב לשלמות: לשם כך, על המערכת לאגד את כל המידע על הלקוח במקום אחד, החל מפרטי ההתקשרות (שם, מייל, מספר נייד ועוד), דרך רישום העסקאות, החוזים ותנאי התשלום ועד תאריכי יום הולדת ופרטים חשובים אחרים.

בנוסף, המערכת אחראית על תיעוד הקשר עם הלקוח: כל מה שקרה מהרגע שהוא פנה או שאתם פניתם אליו, כולל לינקים להקלטות של שיחות או כל תיעוד אחר. אתם יכולים לראות תמונה מלאה הן של הלקוח עצמו והן של התהליך שקרה מולו, וכל זה יהיה מוכן לשליפה בזמן אמת.

היכרות ואיסוף נתונים מסודר על רכישותיהם של לקוחות יכולים להפוך את השיווק ליעיל הרבה יותר, משום שכך אפשר להציע לכל אחד את המוצר המדויק או את השירות המדויק שמתאים לו באופן אישי.

אך תוכנה לניהול עסק אוצרת בתוכה פן נוסף, אסטרטגי יותר של עבודה מול לקוחות. המערכת אוספת בשבילך המון דאטה שאתה יכול לנצל בשביל העסק שלך. לדוגמה, ניתוח מאפייניהם האישיים של הלקוחות מסייע לבנות קהל יעד של לקוחות פוטנציאליים, כלומר, לאתר אנשים בעלי מאפיינים דומים למי שהוא כבר לקוח שלך. בעצם, תוכנת CRM מעניקה לך ידע ובתחום העסקים ידע הוא כוח.

סוגי מערכות CRM

עכשיו כשברור לנו מדוע העסק זקוק למערכת CRM, יש להבין את ההבדלים בין המערכות השונות.

לרוב מערכות CRM מחולקות למערכות מוכנות שקיימות בשוק ולמערכות שנבנו במיוחד לעסק מסוים לפי מאפייניו הספציפיים.

פתרונות מוכנים הם מוצרים סטנדרטיים עם פונקציונליות מוגבלת וללא התאמה אישית. הם מיועדים לרוב החברות ואינם מאפשרים התאמה לתהליכים עסקיים של חברה מסוימת.

יתרונות של פתרונות מוכנים:

• מציעים סט סטנדרטי של פונקציות
• עלות נמוכה של תמיכה
• הפעלה מהירה

תוכנת ניהול עסק שפותחה במיוחד היא מוצר שלוקח בחשבון את התכונות והמאפיינים של העסק שלך. בעלי עסקים רבים שואלים: אם יש פתרונות מוכנים, למה לי בעצם לפתח CRM מאפס? אנשים רבים מכירים מערכות CRM כגון Salesforce, SAP ו-Microsoft Dynamics. בהשוואה אליהם, מחיר הפיתוח של תוכנת CRM לא סטנדרטית עשוי להיראות גבוה. אך שימו לב שהשימוש ב-CRM סטנדרטי כרוך גם בעלויות של תמיכה, שיפור ותצורה של המערכת, הדרכת צוות ורישיונות.

מערכת CRM מומלצת

עסקים רבים מתלבטים מה לבחור: פתרון CRM מוכן או פיתוח מערכת CRM מותאמת אישית?

מערכות CRM מוכנות מיועדות לשימוש על ידי עסק עם תהליכים סטנדרטיים. אך פיתוח מותאם אישית נוצר כבר מהתחלה עבור העסק הספציפי שלך, תוך התחשבות בדקויות העבודה. אתה מחליט אילו פונקציות יהיו במערכת שלך ואיך בדיוק הן יפעלו. עם פיתוח מותאם אישית, אתה מקבל רק את הפונקציות שאתה צריך.

פיתוח מערכת CRM המותאמת לעסק שלך מתחילה מאפיון שמתבצע בצמוד עם המפתחים. עליך להחליט אילו מטרות היא אמורה לשרת, ומה המשימות שעומדות לפתח החברה? למשל, יתכן שמה שחשוב לך מאוד זו דווקא האוטומציה של תהליכים שגרתיים או הממשק עם הרשתות החברתיות. יהיה צורך לנתח אילו סוגי דוחות תרצו לקבל מהמערכת ולאילו מטרות הם ישמשו.

מהן היתרונות (הנוספים) של מערכת CRM שלנו

• כל ההתנהלות של העסק היא במקום אחד! אנחנו נבנה לך מערכת CRM שתפעל יחד עם כל התוכנות שאת זקוק להן בעסק. בעצם אנחנו מאחדים לך את כל הכלים שאתה צורך אותם - הנהלת חשבונות, גבייה, ניהול לידים, ניהול לקוחות – כל שהכול נמצא במערכת אחת, בלי שתצטרך "לזפזפ" בין מספר תוכנות.
• עבור ארגון גדול, זה חשוב מאוד שכל המחלקות יפעלו בתוך מערכת אחת: מהמכירות ועד המשלוחים והלוגיסטיקה, מרגע שהלקוח יצר קשר ועד הרגע שהוא מקבל את המוצר, ואפילו הנהלת החשבונות ותיאומי מס – הכול יפעל באותה המערכת, ללא תוכנות חיצוניות, אקסלים וכדומה. לא תצטרך להתעסק עם המון מערכות ולחבר בין המחלקות.
• בכל מערכות CRM מוכנה הקוד הוא של המערכת. בעצם, אתה בתור עסק שוכר מהם את התוכנה. אם תרצה להחליף ספק – הדאטה אמנם שלך, אך התוכנה שלהם. לעומת זאת, אצלנו הקוד הוא שלך והוא תמיד יישאר שלך. אנחנו יכולים גם לחבר לך את המערכת לכל API שאתה עובד איתו – מה שלא תמיד אפשרי בתוכנה המוכנה.
• בתכנת CRM שבנויה במיוחד בשבילך, אין הגבלות על מספר המשתמשים או על מספר לידים כמו במערכת המוכנה,. לא משנה כמה משתמשים או כמה טרפיק יש, העלות היא אותה עלות. וכך ה-CRM שלך גדל יחד עם צרכי החברה. אתה יכול להמשיך לפתח ולהגדיל את המערכת בהתאם לצרכי העסק, בלי שתוגבל על ידי המנוי שלך להיקף מצומצם של פעילות.
• כשהמערכת היא שלך, הדאטה שלך בטוחה. התוכנה היא שלך ויושבת על השרתים שלך, ומבחינת אבטחת המידע אתה מכוסה. נכון שגם מערכות מוכנות אמורות לאבטח את המידע היטב, אבל כשזו מערכת גדולה וכללית, זה באופן טבעי פחות בטוח.
• אם אתה עובד עם מערכת CRM קיימת ותרצה פיתוח חדש – תשלם מחיר גבוה מאוד על כל פיתוח אישי, ובעצם לא תהיה לך ברירה אלא לשלם כמה שיגידו. אצלנו, אתה בעל הקוד ואתה בעל התוכנה. כל מתכנת אחר יוכל לפתח לך את התוכנה – אתה חופשי לבחור עם מי לעבוד וכמה לשלם על הפיתוחים.

מערכת White Label

כבר הזכרנו שאנחנו מפתחים מערכות CRM מאפס בהתאם לצרכי הלקוח, שזו שיטה מרובת יתרונות, אך העלות שלה לא תמיד תואמת את התקציב של הארגון.  כדי להעניק ללקוחות אלטרנטיבה ראויה בעלות נמוכה יותר, אנחנו פיתחנו חבילה חדשה שכוללת רישיון למערכת קשרי לקוחות וניהול לידים. מדובר במערכת מוכנה, מה שחוסך את העלות של ההשקעה הראשונית בפיתוח ואפיון וגם חוסך זמן יקר כי נוכל לספק את הרישיון תוך שבוע בלבד. 

שיטת ווייט לייבל WHITE LABEL עובדת בצורה הבאה: חברה מפתחת מוצר או שירות כלשהו, ואז מעניקה רישיון להשתמש במוצר או בשירות שלה, לחברה אחרת. החברה הזו ממתגת את המוצר שהיא מורשית בו כ- WHITE LABELוהופכת אותו לשלה, כביכול. במקרה של המערכת שלנו, אנחנו בעצם מעניקים ללקוח את האפשרות להשתמש במערכת שפיתחנו שתהיה, כביכול, שלו, תשב על הדומיין שלו, עם הלוגו שלו ועם ההתאמות האישיות לצרכי העסק. 

נכון שהלקוח במקרה כזה הוא לא בעל הקוד, אך יש גם יתרונות גדולים לפיתרון הזה, גם ביחס לרכישת מנוי למערכת CRM אוניברסלית:

תשלום חודשי מוזל – להבדיל מחברות גדולות המספקות מנויים לתוכנת CRM, רישיון שימוש שאנחנו מספקים לך, אין שום חישוב מסובך של דמי מנוי. אתה משלם דמי רישיון חודשי, שהוא סכום קבוע ללא הגבלת משתמשים או רשומות במערכת. הכול ברור ושקוף לגמרי.

מערכת WHITE LABEL - היא בעצם מערכת שלך מהמון בחינות: עם לוגו של החברה, עיצוב בסיסי מותאם לתחום העיסוק שלך, על גבי הדומיין שלך. ההבדל בין זה לבין המערכת האוניברסלית היא כמו הבדל בין משרד פרטי לתא באופן ספייס: במערכת האוניברסלית אתה בסך הכול מקבל מנוי לשימוש, בעוד שאצלנו המערכת ממותגת למוצרים שלך באופן אישי. 

התאמות ופיתוחים אישיים זולים יותר – לעתים תזדקק להוספת פונקציה כלשהי או פיתוח אישי אחרת במערכת הכללית. במערכת CRM אוניברסלית פיתוחים אישיים הם יקרים ומורכבים למדי, עם שעת עבודה בין היקרות במשק, אך תוכנת CRM שלנו שיושבת על הדומיין שלך ורק הארגון שלך משתמש בה, היא עניין אחר לגמרי. פיתוחים אישיים נוספים משמעותית זולים יותר (החל מ-150 ₪), ולמעשה כל עסק יוכל להתאים את התוכנה, עד הפרטים הקטנים ביותר, לצרכים שלו ולהמשיך לבצע משימות פיתוח חדשות כשהעסק גדל, מתפתח ומתקדם. 

אבטחת מידע – ברור לכול שהמידע האישי של הלקוחות, וכל הדאטה שאתם אוספים בתוכנת CRM, הם הנכס החשוב ביותר של העסק. אצלנו גם בשיטת ה- WHITE LABEL ניתן להתאים את תשתית השרתים, אבטחת המידע והגיבויים לעומסים ולצרכים של העסק שלכם, כך שהכול יהיה מאובטח באופן המיטבי. במערכת האוניברסלית המידע שלך מאוחסן ביחד עם המידע של כל הלקוחות האחרים של המערכת, ונכון שהם אמורים לספק אבטחה גבוהה, אך בעינינו זה תמיד בטוח יותר כשזה יושב אצלך, על הדומיין שלך, ברמות האבטחה שאנחנו מספקים לך ומתאימים לעסק הפרטי שלך. 

לסיכום, גם אם אין לך תקציב להקמת מערכת CRM משלך, בשיטת WHITE LABEL המערכת שהלקוח מקבל היא תואמת למיתוג העסק, יושבת על דומיין החברה, וניתן לעשות בה שינויים, התאמות וכל פיתוח נוסף בהתאם לצרכים של החברה, בלי להשקיע המון כסף.