הטרנדים החמים והמגמות בפיתוח ועיצוב של מערכות CRM

לדבוק בחווית לקוח – בסיוע CRM

כיום הביצועים העסקיים של כמעט כל חברה תלויים בלקוח יותר מתמיד, וחוויית הלקוח היא הדבר שעומד בראש סדר העדיפויות של רוב החברות. למדנו שגם הצרכנים מאמינים שהחוויה חשובה לא פחות מהמוצרים והשירותים.

פלטפורמות CRM מודרניות אמינות הרבה יותר מגרסאות קודמות, והשילוב במערכת של כל המחלקות – בין אם זה מכירות, שיווק או שירות לקוחות – מאפשר לשלב כלים שונים לניתוח ולשיפור של חווית הלקוח.

בכל התחום הזה, המילה החמה ביותר היא כמובן "אוטומציה". בזמן שנציגי המוקד של חברה כלשהי מחייגים באופן שגרתי את המספר של לקוח פוטנציאלי, מערכת לניהול לקוחות יכולה לשלוח אלפי הודעות עם הצעות מותאמות אישית לכל צרכן ספציפי. השיפור כאן אינו רק במהירות הטיפול, אלא גם בחוויה: היום הסבלנות של הלקוח לשיחות מכירות היא אפסית, ותוכנות כמו "טרוקולר" שחוסמות שיחות כאלה, מותקנות כמעט בכל טלפון נייד. אז מה עושים? עוברים למערכת CRM שמאפשרת להתנהל מול כל לקוח בצורה יעילה, מכבדת את הזמן שלו ומעריכה את הייחודיות שלו.

הכול בסושיאל ובנייד – איך הרשתות החברתיות השפיעו על פיתוח מערכות ה-CRM

בתקופת הסגרים של הקורונה,  כאשר האינטרנט הפך לערוץ התקשורת העיקרי, והרשתות החברתיות למקום הבילוי האפשרי היחיד כמעט, גילתה האנושות שהפלטפורמות דיגיטליות יכולות להציע ללקוחות את הדבר העיקרי – אבטחה, מהירות ונוחות בכל הקשור לרכישת מוצרים ושירותים. אין זה מפתיע שהאינטראקציות המקוונות בין חברות ולקוחות הגיעו לכדי 60% מסך התקשורת (מספר זה הכפיל את עצמו לעומת שנת 2019). ומאז הרגלי התקשורת של הלקוחות עם החברות והחנויות עוברות יותר ויותר לערוצים של המסרים המקוונים כמו ווטסאפ, המסנג'ר של פייסבוק ועוד.

מאידך, גם החברות גילו את הרשתות החברתיות ביתר שאת: בפייסבוק, אינסטגרם וטיקטוק חברות יכולות להשיג קהלים הדומים ללקוחות שכבר יש להם, ולתקשר איתם בזמן אמת. 

בנוסף חייבים לציין שמערכות הניהול של CRM, בתקופה שבה המנהלים לא יכלו להגיע למשרד בגלל הסגרים, נאלצו להתאים את עצמן לסיטואציה ופיתחו אפשרויות של ניהול מרחוק מהנייד. גם היום, כשהקורונה, כפי שאנו מקווים, מאחורינו, עדיין הנוחות של ניהול עסק מכף היד שלך, מילולית, מנצחת ובגדול.

זמן של מערכות מיוחדות עבור כל תחום עיסוק

בזמן משבר הקורונה התברר בצורה חד-משמעית: בתעשיות שונות יש תהליכים ומשימות ספציפיות שלא ניתן לבצע אוטומטיות במערכת CRM אוניברסלית אחת. היום, לבקשת הלקוחות, הספקים יודעים להתאים פתרון אוניברסלי למשימות הלקוח. הבעיה היא שברוב המערכות האוניברסליות, שיפורים ושינויים שנדרשים עבור כל לקוח, הם ממש יקרים. אחד הטרנדים הוא מערכות CRM שמותאמות לעסק הספציפי, בלי שנדרש לעשות שינויים רבים ומרחיקי לכת במערכת שבנויה מראש עבור תחום אחר לגמרי.

פתרונות ייחודיים המותאמים לא לתעשייה שלמה, אלא למותג ספציפי, תוך התחשבות במאפייניו ובמטרותיו המרכזיות, היא המשימה מספר אחת בשנת 2022. בשנים הקרובות המפתחים ישקדו על פיתוח פתרונות CRM שונים לכל תחום עסקי. הביקוש למערכות ספציפיות דורש לשפר את מערכות ה- CRM כדי לפתור את כל הבעיות של עסקים בינוניים וקטנים - מאוטומציה של תהליכים עסקיים ואחסון היסטוריית התקשורת עם הלקוחות ועד לניתוח, חזוי ואינטגרציה עם הרשתות החברתיות.