ערך חיי לקוח

מדוע עלינו למדוד את ערך חיי הלקוח

המושג "ערך חיי הלקוח" ( שלפעמים מסומן על ידי צירוף אותיות LTV או CLV) הוא הרווח הכולל שתקבלו מהלקוח במהלך כל מערכת היחסים שלכם. מדד זה עוזר לחזות רווחים עתידיים ולמדוד הצלחה עסקית לטווח ארוך. יתרה מכך, זה עוזר להעריך כמה תצטרכו להשקיע כדי לשמר את הלקוח. בעולם מושלם, כל הלקוחות היו שווים בדיוק אותו הדבר והיינו יכולים להתייחס אליהם באופן שווה. אבל דברים אף פעם אינם כל כך פשוטים, וחברה צריכה להתייחס ללקוח בהתאם לרווח שהוא מביא לחברה, וזה בדיוק מה שמנסה לבטא המדד של ערך הלקוח או ערך חיי הלקוח. מדד זה מסווג לקוחות לקטגוריות ומעניק בסיס ליחס המותאם שמעניקים ללקוח. מדידת ערך לקוח מאפשרת להתאים ללקוח חבילות ומבצעים בהתאם ליכולות הפיננסיות שלו, לקבוע את רמת השירות שתינתן ללקוח, ולתעדף לקוחות רווחיים יותר על מנת לשמור על נאמנותם למותג.

המטרות של מדידת ערך חיי לקוח יכולות להיות:

בדיקה והתאמה של מוצר או שירות ללקוח ספציפי שמתחשבת ביכולותיו
בחינה של השקעת מאמצים בשימור לקוחות שמביאים את הרווחים הגבוהים ביותר
בחינה של קשרים בין הלקוחות לבין החברה ורמת השירות שהלקוח מקבל או שלה הוא זקוק
התייעלות בהפניית השירותים או המוצרים ללקוח

מדידת ערך חיי לקוח בעזרת התוכנה

מערכת ניהול לקוחות מודדת את ערך הלקוח באמצעות כמה כלים שמפלחים סטטיסטיקות בנוגע ללקוחות, למשל, התקשורת איתם והדפוסים של הרכישות. המערכת משתמשת בהיסטוריית הרכישות של כל לקוח ובאינטראקציות של הלקוח עם החברה, מוסיפה נתונים דמוגרפיים כגון מין וגיל, ומפיקה מהן מספר פרטים נוספים, כגון הוצאות לקוח, הערכה של הוצאות עתידיות ודפוסי קנייה. חשוב לדעת שמדד זה חייב לכלול לא רק היסטוריה של הרכישות עצמן, אלא כל ההתנהלות של הלקוח בזמן ההתקשרות שלו מול החברה.
המידע הזה דורש הזנת נתונים שונים בנוגע ללקוחות קיימים, אשר מאופשרת דרך מערכת CRM. המערכת תאחסן את המידע, תעבד ותנתח אותו, וכך תעדכן באופן אוטומטי את ערך הלקוח ותאפשר לחברה להשתמש בו על מנת להתאים את היחס אל הלקוחות השונים.

מה הכלים הנוספים שמעניקה המערכת

בנוסף למידע שצוין מקודם, מערכת ניהול לקוחות מתחשבת בגורמים כלליים שונים, כגון שינויים בשוק, נתונים דמוגרפיים, שיוך למגזרים ומגדרים שונים ונתונים נוספים. בעיקרון, כל איש עסקים יודע שיותר זול לשמר לקוח קיים מאשר למשוך לקוח חדש. המספרים שמערכת שמשמרת את כל הפרטים על הלקוחות, יכולה להעניק לכם, רק יסדרו לכם את הנושא של השקעה בכל לקוח מול הרווח שהוא מביא. כמו כן זה יכול לסייע להבין טוב יותר את הלקוחות של החברה ולדייק את ההיצע של השירותים או המוצרים כדי שיספקו את הצרכים המגוונים של הלקוח.
לסיכום, ערך הלקוח מודד את ההכנסות שצפויות להגיע מהלקוח עבור תקופת זמן ספציפית. הידע הזה קריטי ומאפשר לתעדף את הלקוחות שיביאו רווחים גדולים יותר.